Asssurance Qualité

موضوع: Asssurance Qualité الجمعة مارس 01, 2013 5:54 pm

la Définition de la qualité
La qualité peut
être définie comme l'adéquation maximum entre les besoins du client et
le produit proposé en matière de coûts, de performances et de délais. La qualité c’est satisfaire le client Selon
l’organisation internationale de normalisation (ISO), la qualité est
définie comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une
entité (produit, activités, processus, organisme ou personne) qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites du
client »

C’est donc le client qui est le juge final de la qualité qui lui offerte : La qualité c’est avant tout
Satisfaire le client. Agissant des services, l’impact du non qualité
est encore plus fort et souvent irréversible. EX un malade mal pris
en
charge s’en souviendra toute sa vie et fera part de son indignation à
plusieurs dizaines de personnes. En effet le client n’est pas seulement
celui qui Consomme nos produits ou nos services .C’est quelqu’un qu’il faut séduire, convaincre et fidéliser.

satisfait, il maintiendra sa confiance
Écouté, rassuré,
Trompé ou déçu, il
abandonnera le produit ou le service et il fera bénéficier la

Concurrence de ses faveurs
Dans tous les cas, il communique ses sentiments à son entourage. Par
ailleurs, il revient plus chère d’acquérir un nouveau client que d’en
conserver un ancien Le terme d’excellence " a
un double sens : la première associe à une estimation suprême de la
qualité (excellence) porté par les personnes de haut rang. La deuxième
provient du vocabulaire managérial et implique le dépassement individuel
au niveau ultime pour les
besoins de l’entreprise. Dans la logique
de l’entreprise, la validation de cette excellence est liée aux
bénéfices ou à la survie de l’entreprise. En l’absence d’évaluation
claire de l’efficacité, ce qui est le cas dans le service public.

Pour obtenir la qualité il faut donc :

Bien détecter les besoins du client et s'assurer qu'il a exprimé toutes ses exigences.
Toujours
avoir à l'esprit la capacité de l'entreprise à fournir le produit
commandé en termes de coût, de performance et de délai.

Mesurer la satisfaction des clients, analyser et améliorer le fonctionnement de l'entreprise et ses prestations dès que
nécessaire.

La non qualité

La non qualité est la non conformité :

Au besoin réel du client
A la stratégie de l’entreprise
A l’intérêt général

EX de produit ou service ne disposant pas de qualité :

- Piles neuves qui ne durent que quelques heures

- Allumettes qui ne s’allument pas

-Paquet de chips molle

-Une file d’attente interminable à certains guichets

-Un mauvais accueil

-Un service défectueux…

La notion de produit

Le
produit est la réponse à un besoin. Un produit (bien ou service) peut
répondre à un ou plusieurs besoins. Un client l'achète sur un marché
pour les satisfactions qu'il espère en tirer; Un produit possède des caractéristiques techniques (poids, composition, résistance, performance…)

Le cycle de vie du produit

Tout comme un être humain, un produit naît, croît, vieillit puis meurt.
La
courbe de vie d'un produit comprend quatre phases : la phase de
lancement, de croissance (ou de développement), de maturité et de
déclin. Tous les produits ne suivent pas la totalité de ce cycle.
Certains disparaissent dès la première phase, d'autres peuvent renaître
après un déclin de plusieurs années (scooters). Il est important pour
une entreprise de surveiller le cycle de vie de ses produits afin de
savoir à quel moment lancer un nouveau produit.

L'innovation dans l'entreprise

On
appelle innovation, l'application industrielle et commerciale d'une
invention. Les innovations, mises au point dans les services recherche
et développement des entreprises, peuvent se faire dans trois domaines :

*l'innovation du produit lui-même ou son emballage-conditionnement (packaging) ;

*l'innovation dans les méthodes de travail ;

*l’innovation des matériaux utilisés.

La notion de marché

Le
marché est le lieu de rencontre de l'offre et de la demande d'un bien
ou d'un service. Pour qu'un marché existe, il faut simultanément :un
besoin qui s'exprime par une demande solvable ;un vouloir d'achat qui
dénote l'attrait du produit pour les consommateurs ;une ampleur de
marché, c'est-à-dire une demande suffisante (en valeur ou en nombre de
clients) qui justifie les efforts de conception et de production de
l'entreprise.

La segmentation du marché

Segmenter
un marché consiste à le découper en sous-ensembles homogènes de
clientèles. Chacun de ces groupes (ou segments) sera choisi comme cible
grâce à une politique commerciale adaptée. Les principaux critères de
segmentation sont :

*Les critères socio-démographiques : âge, sexe... Ce sont les plus utilisés.
*Les critères de comportement d'achat : fréquence d'achat...

L'entreprise peut choisir de :

S’adresser
à chaque segment de façon spécifique en cherchant à lui offrir un
produit adapté ; sélectionner le ou les segments de marché où elle va
concentrer ses efforts ; ne commercialiser qu'un seul produit pour tous
les acheteurs potentiels.

Le client :

Personne qui achète un bien chez un commerçant, qui paie une société pour un service Synonyme acheteur. Personne achetant des biens, des services, à un fournisseur

Fournisseur :

Celui, celle qui entreprend de faire la fourniture de quelque marchandise, de quelque denrée ou celui chez qui on se la procure. commerçant
qui fournit, qui vend des marchandises à des clients approvisionneur,
prestataire, commerçant, pourvoyeur, ravitailleur, munitionnaire,
détaillant, importateur, expéditeur, grossiste, vendeur, distributeur

L’entreprise

est
une unité financement indépendante (centre de décision) qui combine des
moyens humains, techniques et financiers afin de produire des besoins
et desservices destinés à satisfaire les besoins des marchés pour
réaliser le maximum de bénéfices.

Coût

Prix que vaut une chose. Coût moyen (stock) La méthode de comptabilisation des stocks au coût moyen qui consiste à valoriser les sorties du stock en utilisant le rapport du total des coûts d'acquisition sur les quantités.

Valeur

La
valeur est donc la dimension économique fondamentale d'un bien,
objective ou subjective, orientée vers le commerce ou l'utilisation que
la personne qui possède en fait ou veut en faire. Les biens économiques
ont des valeurs qui varient selon les circonstances: temps, espace,
mode, etc.

Prix

Dans une économie de marchés, le prix résulte à un moment donné d'un équilibre partiel ou total entre l'offre et la demande de titres financiers qui permet la transaction entre un ou des acheteurs et un ou des vendeurs de titres financiers contre une somme d'argent égale au prix.

La Notion Rapport Qualité/Prix :

3 critères sont aujourd'hui mis en avant dans le choix d'un fournisseur de prestations analytiques :

le délai
le prix
la qualité

Si l'on définit chacun de ces critères, on peut dire :

La Qualité

Elle doit être définie en fonction des règles existantes et de la mise en œuvre de méthodes analytiques reconnues
officiellement,
afin de garantir une constance, une fiabilité, une pertinence des
chiffres obtenus et la possibilité de les comparer. Afin de garantir au
client la permanence de la mise en œuvre de ces méthodes normalisées et
de la qualité du chiffre obtenu, la mise en œuvre d'une démarche qualité
dans le laboratoire avec la recherche de l'obtention d'une
Accréditation est la seule garantie de l'objectivité.

Le Délai

Il dépend à la fois des méthodes appliquées et de leurs contraintes et des moyens mis en œuvre. Cela entraîne un
délai
minimum imposé par la suite (réception, conditionnement, séchage …) et
une augmentation du coût de production avec la diminution de ce délai.

Le Prix

Il
doit être ou devrait être le résultat entre le prix de revient,
variable selon la qualité et le délai recherché, et le prix de marché,
devant permettre à la fois au client d'acheter une prestation à un juste
prix et pouvoir exister en investissant régulièrement pour profiter des
gains de productivité et de techniques.

*délai ultra court
*prix toujours plus bas

Chez
le client, si le prix le plus bas et le délai le plus court, la Qualité
sera TOUJOURS conditionnée. Pour ne pas avoir de surprise à l'usage,
lors de suivi ou contrôle :

*veillez toujours à bien définir votre niveau de qualité nécessaire
*posez les bonnes questions
*et vérifiez les réponses.

Pour le délai, définissez un délai pragmatique :
toutes
les analyses n'ont pas besoin de la même vitesse. Par exemple Une
analyse de produit aura sans doute besoin d'un délai plus court qu'une
analyse de terre. Concernant les terres, une analyse à usage agricole
exige un délai
plus long qu'une analyse de contrôle de pollution.

Le
Délai le plus court, la Qualité objectivement prouvée fidèle aux
méthodes normalisées ou validées officielles et le Prix le plus bas. Des
Agricultures Raisonnées, un Environnement sauvegardé méritent et
exigent des prestations analytiques dont le rapport Qualité/Prix.

La gestion de la qualité :

C’est les techniques d'organisation
concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de
services. Traiter de la gestion de la qualité suppose d'abord de
définir le concept de qualité.pas de la vitesse mais de la méthode
normalisée. Permettra ensuite de proposer des prix ajustés, objectifs
vous garantissant une prestation sérieuse en vue d'acquérir et de
conserver la confiance de vos clients et du citoyen consommateur.

La gestionde la qualité permet a priori d'améliorer la qualité
et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou
utilisateurs. Cette qualité est relative, car elle est fonction des
exigences de clients et aussi des parties
prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature.

Qualité technique et qualité économique :

Lorsqu’on
emploie le terme « qualité » on fait en général référence à l’aspect
technique du produit qui s’appuie sur son niveau de performance, sa
fiabilité (absence de panne), sa durabilité (durée de vie), sa
conformité (Capacité à tenir ses promesses) .Cette notion semble reposer
sur des éléments objectifs, mais elle :

- n’est applicable qu’à des produits à la technologie évoluée (EX comment juger la qualité d’un Service)

- ne permet un classement que quand une seule caractéristique est évaluée (EX un téléphone Sans file transmet mieux que son concurrent, lequel est de meilleurs qualité ?)

- ne prend pas en compte les aspects subjectifs de la qualité (goût d’une viande, odeur d’un Parfum).

Notion de qualité totale :

C’est une notion qu’une entreprise peut atteindre en réunissant trois éléments :

- Maîtriser toute la vie du produit (de la conception jusqu’à la distribution)

- Associer tous les acteurs d’une entreprise de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence Du service après vente

- Impliquer l’environnement.

Notion de non qualité :

Il est important de rechercher le non qualité pour aboutir à la qualité
totale. Elle peut se situer à Tous les niveaux d’une entreprise :

- Mauvaise tenue des stocks

- Produits jetés à la sortie des chaînes de montage.

- Temps perdu à tous les niveaux de la hiérarchie.

- Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers

Qualité et luxe:

Souvent quand on parle de qualité les gens l’associent avec le luxe et donc prix élevé qui n’est Accessible qu’à un certain membre de personnes.
Cette
approche est fausse car un produit peut être de très bonne qualité sans
être de luxe et un Produit de luxe n’est pas toujours d’une très grande
qualité EX : La voiture Jaguar est considérée Comme un objet de luxe
mais les
garagistes sont d’un autre avis en ce qui concerne sa carrosserie et son moteur.

Pourquoi faire de la qualité ?

- Pour obtenir des marchés

- Pour se faire de bonnes réputations de bien faire

- Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses engagements.

- Pour satisfaire le client.

- Pour faire non pas « au mieux » mais se donner tous les moyens de faire bien.

- Pour bénéficier de ses avantages en terme de baisse des coûts, et d’amélioration de la Productivité

D’une
manière générale, le travail d’une entreprise consiste à identifier les
besoins et les préférences de la clientèle, puis à développer,
concevoir, fabriquer et vendre des produits qui sont conformes à ces
besoins et préférences. En plus des besoins et des préférences de la
clientèle, l’entreprise doit aussi tenir compte de la réglementation
applicable au produit envisagé, ainsi que des produits concurrentiels.
Au sein de l’Ese, ce travail est effectué par plusieurs personnes travaillant dans différents
départements. L’obtention d’un produit de qualité n’est possible que
grâce aux efforts conjugués de toutes ces personnes. Les fonctions ou
les
départements qui ont une influence sur la qualité d’un produit
sont : étude de marché, développement du produit, technique de
production, achats, production, inspection, marketing, service après vente .Ces différentes
fonctions sont les éléments de ce qu’on appelle « une boucle industrielle » qui
peut être représenté par un cercle appelé :

La boucle de la qualité :

La qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client.

Cette boucle qualité indique que :

*La plupart de fonctions ont un effet sur la qualité d’un produit
*Chaque personne qui participe aux différentes fonctions incluses dans la boucle qualité, est responsable de la qualité du produit

La qualité est la résultante de plusieurs activités entreprises au sein de chaque fonction
Pour
obtenir des produits qui seront recherchés sur le marché, il faut qu’il
y ait coordinations entre toutes les activités concernées par la
qualité. Cette coordination se fait à travers le contrôle total de la
qualité (CTQ).

Pour instituer une coordination à travers le CTQ, il est recommandé d’organiser les Activités appropriées
autour des 4 éléments suivants :

Politique de qualité :
c’est l’ensemble des principes (objectifs ) utilisés pour orienter les activités liées à la qualité du produit .Elle vise à :satisfaire et fidéliser les clients , pérennité de L’Ese, créer une culture d’Ese, partenariat avec les fournisseurs, proposer plus de prestations,Professionnalisme du personnel, engagement de résultats.

Objectifs de qualité :
mesurer d’une manière plus précise et améliorer la Satisfaction des clients, renforcer l’adhésion des collaborateurs,
accroître la part de prestations en engagement de résultat

Système de qualité :
c’est l’ensemble des activités à entreprendre et procédures à Suivre dans tout travail lié à la qualité du produit pour mettre en œuvre le management de la Qualité (structure organisationnelle, des responsabilités, des procédés et
des ressources)

Organisation de la qualité :
Toutes les responsabilités qui entrent dans le cadre du Travail sur la qualité doivent être organisées d’une manière adéquate et elles doivent être Clairement divisées et attribuées. Le développement et la production de nouveaux produits exigent la coopération de tous les Éléments de la boucle de qualité .C’est pourquoi il faut qu’il y ait une
planification
et un suivi de Tout le processus depuis la naissance de l’idée du
produit jusqu’à l’arrivée du produit à l’utilisateur.

Typologie des outils de gestion de la qualité :

La
démarche qualité propose plusieurs outils d'aide (méthode, analyse,
statistique, suivi-contrôle). Ces outils, créés et diffusés par les
principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs
actions de conseil auprès des
entreprises.

Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :

Les
outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la
logistique, des statistiques, par les services de planification... Ces
outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. rassemblant les
concepts, outils et démarches applicables à l'amélioration de la qualité.
Les outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation
particulière.de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les
"7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets,
3-stratification, 4-check-list, 5-histogramme, 6-diagramme de
dispersion, 7-graphe / charte
de contrôle).

Pour cadrer le pilotage :

La roue de Deming est une illustration de la méthode de gestion de la qualité . Son nom vient du statisticien William Edwards Deming